Многие владельцы бизнеса, чья работа связана с клиентами, множеством телефонных звонков, письмами или личными встречами с заказчиками, сталкивались с такой проблемой, как «что-то пошло не так». Где-то ваши сотрудники не смогли ответить на телефонный звонок и не перезвонили, когда-то забыли о назначенной встрече, а где и вовсе схалтурили, и подумали: «и так сойдет». Как результат – потеря клиентов, потеря прибыли, а в штате – сотрудники, которые попивают чай с печеньками.
Вот здесь на помощь и приходят CRM-системы (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами). Говоря простым языком это программа, которая позволяет оценить эффективность менеджеров за счет контроля каждого входящего обращения и деятельности по нему менеджера. А на деле это электронный помощник, который выполняет функции по сбору данных о клиенте и всех этапах сделки с ним, на основе которых осуществляется анализ и корректировки по улучшению бизнес-процессов. Звучит вроде хорошо и даже отлично, но КАК это действует на деле все равно непонятно… Поэтому попробуем разобрать это на примере.
Представим себе ситуацию: Вы - владелец 2-х интернет-магазинов и у вас в подчинении 10 менеджеров по работе с клиентами. Какой именно сферой деятельности занимаются интернет-магазины неважно. В обязанности менеджеров входит: обработать телефонный звонок/ e-mail (если требуется, выехать на производство к заказчикам), согласовать стоимость, при получении предоплаты/ полной платы отправить товар на нужный адрес.
В CRM-системе для каждого клиента создается своего рода электронная карточка, где фиксируются все данные о клиенте и этапы работы с ним. Теперь посмотрим, как все это будет отображено в CRM-системе. Рассмотрим на примере CRM- системы Битрикс 24.
Заходим в CRM-систему:
Во вкладке «Лиды» видно, как пришел к нам потенциальный клиент . В данном случае это электронная почта. В столбце «Дела» можно увидеть конкретно на адрес какого интернет-магазина из двух пришло письмо. А в столбце «Ответственный» фамилию менеджера.
В любой момент можно посмотреть историю переписок или прослушать звонок и услышать, как менеджер ведет диалог с клиентом. Для этого достаточно кликнуть по дате заявки в столбце «Дела».
Во вкладке "Сделка" можно просмотреть, какие сделки находятся на каком этапе (какие в обработке, кому выставлены счета, кто счета уже оплатил и другие этапы, которые настраиваются под потребности заказчика CRM-системы):
Во вкладках «Компании» и «Товары» естественно найдете информацию о компаниях и товарах, с которыми ведутся дела.
Таким образом получается, что можно проконтролировать работу менеджеров, не общаясь с ними, или просто узнать этап работы, на котором сделка не состоялась и проанализировать эффективность работы сотрудников (например, посмотреть этапы сделки у менеджера, на которых работа «встала», а прочитав/прослушав историю его писем/звонков, вы поймете причину отказа клиента (неправильная работа менеджера/ не устроила цена, условия доставки и т. д.) в дальнейшем сотрудничестве).
Также удобство системы заключается в том, что сотрудники могут просматривать историю работы с клиентами с рабочего места, с мобильного телефона по пути на встречу с клиентом/домой, с компьютера из дома и т.д. (в случае, если заказчик пользуется облачной, а не десктопной версией CRM).
Еще одним преимуществом CRM-системы является бесперебойная работа, т.е. если сотрудник уволился или ушел в отпуск, то другой сотрудник может увидеть на какой стадии была прекращена работа с клиентом и ее продолжить.
Устанавливая CRM-систему, Вы приобретаете моментальную аналитику по количеству и сумме закрытых сделок, по конверсии заявок, по эффективности работы менеджеров, по оптимальным источникам привлечения клиентов. А правильно подобрать и настроить необходимые функции для вашего бизнеса, Вам помогут наши специалисты.
Увеличивайте объемы продаж и лояльность клиентов с помощью CRM-систем!